теория и практика бизнеса

Работа с отзывами, как важный фактор повышения качества обслуживания клиентов

Цифровые технологии изменили бизнес: клиенту достаточно сделать пару кликов, чтобы найти цену пониже, выбор пошире, расположение поудобнее.
Работа с отзывами, как важный фактор повышения качества обслуживания клиентов

Конкурировать в таких условиях становится сложно. На первый план выходят инновации и сервис.

Как показало исследование, проведенное Gartner, 89% директоров по маркетингу планируют конкурировать путем внедрения лучшего клиентского сервиса.

По статистике, каждый 5-й клиент оставляет отзыв о качестве обслуживания. Отчасти это вызвано желанием поделиться опытом с друзьями и знакомыми, отчасти - стремлением привлечь внимание к проблеме. И часто это удается сделать: подобные публикации набирают сотни лайков и репостов, тысячи просмотров. Бренды просто не могут игнорировать их, т. к. репутация в Интернете серьезно влияет на продажи: 42% клиентов читают отзывы перед покупкой, и 48% меняют решение под их влиянием.

Крупные компании осознали важность работы с соцсетями. Большинством из них ведется активная работа в официальных сообществах. А вот за пределами собственных групп работают немногие. Важно понимать, что пользователи далеко не всегда оставляют отзывы в официальных сообществах. Они делают это на своих личных страницах, в сторонних группах, на сайтах отзывов, форумах или отраслевых площадках. Игнорирование этих отзывов приводит к серьезному ущербу.

По оценкам Gartner, компании, не отвечающие клиентам в социальных медиа, должны быть готовы к увеличению оттока постоянных клиентов на 15%. Для крупных компаний убытки могут исчисляться миллиардами рублей.

Несмотря на вышесказанное, более половины отзывов клиентов остаются без ответа. Чтобы разобраться, почему так происходит, мы провели исследование, проанализировав публикации в социальных медиа про крупнейшие российские банки, и выяснили, что отзывы клиентов, с которыми нужно работать, составляют менее 10% от числа всех сообщений (для некоторых брендов доля содержательных сообщений составляет всего 1-2%). Все остальное - спам и нейтральные публикации, не содержащие какой-либо полезной информации. Если учесть, что общее число сообщений достигает десятков или даже сотен тысяч в месяц, становится понятно, почему так много отзывов остается без ответа. Их просто невозможно отыскать в огромном потоке спама и нейтральных сообщений.

Все это приводит к необходимости создания инструмента, который смог был отследить все отзывы в Сети и выявить существенные.

По материалам статьи: Двойников Д. Анализ клиентского сервиса при помощи нейронных сетей // Банковское дело, 2017, № 11.

Читайте также:
На примере исследования эффективности работы продавцов одежды и аксессуаров класса «люкс».
​Несмотря на желание банков перевести клиентов в каналы самообслуживания, офисы продолжают оставаться основной точкой контакта.
Пример описания поведения и структуры пользователей клиентов онлайн-банка.
Выбор оптимальных каналов коммуникации — одна из главных задач специалиста по коммуникациям, при этом он должен осуществляться в рамках единой стратегии.
Характеристика потребителей услуг микрофинансовых организаций. Статистика рынка.
Главным фактором, определяющим выбор поставщика услуг, является его "приверженность" покупателю,
Для более эффективного взаимодействия с клиентами необходимо не только знать общие рекомендации, но и понимать типологию, особенности людей, с которыми мы взаимодействуем.
06:21
1905
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...

НОВЫЕ СТАТЬИ

Основные ошибки в интернет-маркетинге
Определим самые типичные ошибочные подходы к использованию Сети, а затем рассмотрим каждый из них более подробно.
Сбор данных о клиентах в гостиничном бизнесе
Рассмотрим подробнее такие элементы модели, как клиентская база данных отеля.
Портрет российских потребителей услуг приват-банкинга
Статья о характеристиках клиентов, покупающих услуги приват-банкинга.
Аутсорсинг администрирования СУБД
​Практически каждая компания использует аутсорсинг в различных сферах своей деятельности: аутсорсинг печати, клининг, сопровождение функционирования оборудования (серверов, многофункциональных устройств) и т. д.
Риски банка при выдаче ипотечного кредита
В настоящее время в зависимости от области действия механизма ипотечного кредитования можно выделить два вида ипотеки: ипотеку первичного и вторичного жилья.
​Эволюция маркетинга от версии 1.0 к 3.0
Историю развития маркетинга можно представить как смену трех стадий – от версии 1.0 к 2.0 и далее к 3.0. Именно такой принцип положен в основу книги Ф. Котлера и соавторов.
Концепция Индустрии 4.0
​Концепция «Индустрия 4.0» предусматривает сквозную цифровизацию всех физических активов и их интеграцию в вертикальные и горизонтальные цепочки создания стоимости.

КОММЕНТАРИИ

ВикТипы клиентов в продажах 6 месяцев назад
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
АртурЧто такое фундаментальный анализ? 7 месяцев назад
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.