теория и практика бизнеса

Типы клиентов в продажах

Для более эффективного взаимодействия с клиентами необходимо не только знать общие рекомендации, но и понимать типологию, особенности людей, с которыми мы взаимодействуем.
Типы клиентов в продажах

Могут быть выделены группы клиентов, объединенные по сходству потребностей, задач, материальному положению и т. п.

Типы клиентов

Типология клиентов позволяет заранее планировать поведение сотрудников, продавцов, использовать приемы общения, которые наиболее эффективны при взаимодействии. Могут быть исключены некоторые этапы диагностики клиента, предварительно очерчено поле его потребностей и возможностей.

Можно выделить несколько оснований для классификации типов клиентов. Иногда в качестве признаков классификации клиентов по социально-демографическим признакам выделяют следующие триады:

  • — богатые — среднего достатка — малообеспеченные;
  • — студенты — работающие — пенсионеры;
  • — активные покупатели — мелкие предприниматели — «богема».

По психологической установке выделяются группы оптимистов, реалистов и пессимистов.

По степени готовности к совместной работе (а это крайне важно для увеличения количества клиентов) полезно использовать типологию клиентов по следующим категориям):

  • потенциальные клиенты — люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы пользоваться услугами вашей компании;
  • посетители — люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме или обратились с какой-либо просьбой;
  • редкие клиенты — те, кто воспользовался одной или несколькими услугами вашей компании; — постоянные клиенты — люди, регулярно пользующиеся вашими услугами;
  • приверженцы — те, которые всем рассказывают, как хорошо работать с вашей компанией.

Потенциальные клиенты

Потенциальными клиентами являются все люди или организации, которые имеют возможность зайти в магазин или компанию, приобрести услугу, товар и т. п. Для того чтобы это произошло, естественно обратить внимание специалистов компании на то, как «работает» их реклама, каков внешний имидж компании, каково мнение клиентов, что говорят «приверженцы». Как только потенциальный клиент зашел в клиентский зал, офис, он стал «посетителем».

Посетители

Посетители — это клиенты, не имеющие пока привычки обслуживаться в магазине или компании, но вынужденные приходить с той или иной целью — совершить отдельные покупки, осуществить разовые операции. Часто такие посетители являются клиентами других сервисных компаний. В отношении потенциальных клиентов употребление слов «невозможно», «нельзя», «не положено», «недопустимо» и т. п. нежелательно. Удовлетворенность потенциальных клиентов существенно повышается, если сотрудники разговаривают в позитивном ключе: «да», «да, но…», «конечно, но при условии...», «возможно, если...» и т. п. При общении с потенциальными клиентами требуется проявить упорство и настойчивость. Если посетитель, по крайней мере, однажды побывал у вас и совершил в нем одну или несколько покупок, он становится «покупателем».

Покупатели товаров и услуг как разовые посетители — очень трудные клиенты. Многие руководители ошибаются, полагая, что самое необходимое для достижения успеха — привлечь как можно больше потенциальных клиентов. На самом деле, намного легче продать товар или услугу уже имеющемуся клиенту, чем новому. Продажа новому клиенту обходится в пять раз дороже, чем старому. Кроме того, чтобы произвести на разовых посетителей нужное впечатление и чтобы они приняли решение иметь дело с вашей компанией и в дальнейшем, в распоряжении сотрудников, продавцов есть лишь несколько минут. Исследования показывают, что именно в первые минуты своего пребывания в торговом зале или офисе человек воспринимает общую атмосферу, отношение к клиентам, рекламу, оценивает удобство помещения. Кроме того, усилия сотрудников должны быть удвоены, если такой посетитель совершает какую-нибудь разовую покупку. Таким образом, главная задача сотрудников при работе с посетителями и разовыми покупателями — превратить их в полноценных клиентов, а еще лучше — в приверженцев.

Что может благоприятно действовать на посетителей? В первую очередь, дизайн офиса или торгового зала, чистота, запах в помещении, звуковой и цветовой фон, удобные столы для клиентов, наличие рекламных буклетов компании или ее продуктов, возможность обращения к консультанту. Затем — имидж сотрудников, обслуживающих клиентов, который должен сочетаться с общим цветовым дизайном, ассоциироваться с миссией компании. Наконец, профессионализм, который виден по поступкам, быстроте обслуживания, знанию того, как можно решить любую проблему клиента.

Разовые покупатели

Разовые покупатели по своей природе настроены скептически. Поэтому на них нужно оказать первое благоприятное впечатление, заметить «новое» лицо, проявить по отношению к нему необходимую за боту и теплоту. Если это удается работникам магазина, то тем самым компания завоевывает будущих клиентов. Если это игнорируется или, что еще хуже, сотрудники чемто раздражают этих посетителей, то компания теряет их навсегда. А иногда, что самое худшее, они расскажут свою историю неудачного посещения магазина десятку и более своих друзей и знакомых.

Чтобы «перевести» покупателя в категорию «клиентов», необходимо приложить соответствующие усилия. Для этого сотрудникам можно воспользоваться следующими советами:

  • узнавайте, как зовут ваших разовых покупателей. Если возможно, обращайтесь к ним по имени;
  • спрашивайте у «посетителей», что они думают о компании, предлагайте заполнить анкеты, благодарите за ценные советы;
  • дайте возможность покупателю выразить свое отрицательное отношение, недовольство или претензии. Не прерывайте его! Не говорите, что это не его дело, что вы здесь ни при чем;
  • любую возникшую с «разовым покупателем» проблему решайте сразу или как можно быстрее;
  • имейте для посетителей все необходимые рекламы и документы: Устав, перспективные направления развития, сравнительные характеристики групп товаров или услуг и т. п.;
  • не делайте разницы в обслуживании между «разовым» и «постоянным» клиентом;
  • во время обслуживания дайте посетителю чтото дополнительное, «в виде премии» (это может быть просто улыбка или совет, фирменный календарь или авторучка с логотипом);
  • попросите «разового покупателя» стать вашим клиентом, предложите ему как минимум еще одну услугу или продукт;
  • благодарите «покупателей» за то, что они посетили ваш магазин или сервисный центр, приглашайте их прийти еще раз!

Постоянные клиенты

Клиенты — это те люди или организации, которые регулярно посещают вашу фирму и пользуются ее услугами или товарами. Как с ними работать, подробно описано дальше. Превращение «клиентов» в «приверженцев» предполагает выделение их из общей массы. Как только работники подчеркивают значимость, «избранность» клиентов, завоевывая их с помощью заинтересованного, личностного, адресного обслуживания, они делают первый шаг на пути превращения их в своих приверженцев.

Приверженцы

Приверженцы — это люди, которые всем рассказывают, как хорошо работает ваша компания, как их прекрасно обслуживают в данном магазине, какие там чудесные и заботливые сотрудники. В общем, это «бесплатные рекламодатели». Чаще всего они посещают магазин «просто так», без необходимости совершить какую-либо покупку. Они угощают сотрудников «яблоками из своего сада», «домашними пирожками» и другими изделиями собственного изготовления. Приверженцы оказывают компании неоценимые услуги в случае возникновения разных конфликтных ситуаций в клиентском зале. Все это прекрасно, необходимо и должно приветствоваться. Поэтому «рекламную» работу приверженцев нужно всячески поощрять: оказывать им различные знаки внимания в виде рекламных буклетов, календариков, поздравлений с Новым годом или другим праздником, приглашать участвовать в рекламных мероприятиях, корпоративных вечерах и т. п.

Итак, программа завоевания и сохранения приверженцев выглядит следующим образом:

  • привилегии. Необходимо оказывать приверженцам некоторые привилегии, недоступные для других клиентов;
  • база данных. Желательно собирать и хранить информацию, полученную от приверженцев в плане улучшения работы. Необходимо также заботиться об увеличении числа приверженцев;
  • способ коммуникаций. С приверженцами важно говорить особым доверительным образом, еще важнее выслушивать не только их деловые проблемы, но и личные.

По материалам статьи: Лобанова Т.Н. Психологические аспекты в работе с клиентами // Управление продажами, №1, 2001 г.

Читайте также:
​Можно выделить три фактора, которые имеют решающее значение для достижения успеха при работе с клиентами.
Как измерить лояльность покупателей к товарам вашей компании
Как сформировать фонд оплаты труда (ФЗП) отдела продаж с учетом эффективности работы менеджеров.
Как превратить процесс планирования сбыта в мотивирующий фактор для менеджеров и продавцов.
На примере исследования эффективности работы продавцов одежды и аксессуаров класса «люкс».
Оценка качества работы продавцов необходима для определения справедливой заработной платы.
Тренд омниканальности разрушает лояльность покупателей к определенным традиционным местам продажи (off-line).
10:12
465
RSS
Вик
17:37
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Загрузка...
НОВЫЕ СТАТЬИ
Работа с отзывами, как важный фактор повышения качества обслуживания клиентов
Цифровые технологии изменили бизнес: клиенту достаточно сделать пару кликов, чтобы найти цену пониже, выбор пошире, расположение поудобнее.
Функциональный подход к управлению и его минусы
Преобладающее число современных компаний созданы по функциональному либо иерархическому принципу.
Преимущества факторинга для поставщика
Факторинг — это выкуп дебиторской задолженности поставщика товаров (услуг) с принятием на себя обязанностей по их взысканию и риска неплатежа.
Основные виды факторинга
Факторинг — это новый финансовый механизм, относительно недавно появившийся на российском рынке. В основном им занимаются банки.
Типы клиентов в продажах
Для более эффективного взаимодействия с клиентами необходимо не только знать общие рекомендации, но и понимать типологию, особенности людей, с которыми мы взаимодействуем.
Факторы  качества обслуживания клиентов
​Можно выделить три фактора, которые имеют решающее значение для достижения успеха при работе с клиентами.
Рекламное сообщение: стратегия расширения границ
​Сегодня можно говорить о появлении новой стратегии рекламного воздействия, используемой во всем мире, — стратегии расширения границ рекламных сообщений.
КОММЕНТАРИИ
ВикТипы клиентов в продажах 21 день назад
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
АртурЧто такое фундаментальный анализ? 2 месяца назад
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.