теория и практика бизнеса

Факторы качества обслуживания клиентов

​Можно выделить три фактора, которые имеют решающее значение для достижения успеха при работе с клиентами.
Факторы  качества обслуживания клиентов

Это ЖЕЛАНИЕ сотрудника, его мотивация. Это ЗНАНИЯ, в том числе профессиональные по продукту или услуге. Это УМЕНИЯ, или коммуникативные и коммерческие способности. Рассмотрим эти составляющие УСПЕХА.

ЖЕЛАНИЕ 

Что значит мотивация? Дословно это «движущая сила» или «побудительная причина» сделать что-либо или не делать этого. Есть целый ряд факторов, влияющих на мотивацию в профессиональной деятельности:

  • признание со стороны клиентов и коллег;
  • «вызов» собственным силам и способностям;
  • успех в работе, продвижение в должности;
  • сотрудничество внутри хорошо функционирующего коллектива;
  • возможность действовать самостоятельно;
  • и, конечно, оплата труда.

Кроме того, многим работникам доставляют радость общение с клиентами и возможность помочь людям.

ЗНАНИЯ 

В сфере профессиональных знаний особенно важную роль играет знание продуктов и предлагаемых услуг. Для работников необходимо умение представить продукты, предлагаемые компанией, и попытаться ответить на следующие вопросы:

  1. Каковы особенности и разновидности продуктов?
  2. Каковы в настоящее время условия продажи товара или предоставления услуги?
  3. С какими расходами компании это связано?
  4. Какие основные аргументы можно привести в разговоре с клиентом?
  5. Каковы типичные возражения клиента и как можно на них отреагировать?
  6. Какие документы придется заполнять?

Профессиональная компетентность работника тем выше, чем лучше он ориентируется в этих вещах. По этому полезно постоянно изучать необходимые материалы. Только тогда можно убедительно продать какой-либо продукт или услугу, если работники сами убеждены в их качестве, а также знают возможности и риски, связанные с этим.

УМЕНИЯ 

Позитивное общение с клиентами означает способность работника установить со своим клиентом партнерские отношения. Приветливость, вежливость, готовность помочь, внимательность, тактичность, чуткость и т. д. — это то, что желает получить клиент, и, разумеется, сотрудники должны ему это дать.

По материалам статьи: Лобанова Т.Н. Психологические аспекты в работе с клиентами // Управление продажами, №1, 2001 г.

Читайте также:
Для более эффективного взаимодействия с клиентами необходимо не только знать общие рекомендации, но и понимать типологию, особенности людей, с которыми мы взаимодействуем.
На примере исследования эффективности работы продавцов одежды и аксессуаров класса «люкс».
Как сформировать фонд оплаты труда (ФЗП) отдела продаж с учетом эффективности работы менеджеров.
Оценка качества работы продавцов необходима для определения справедливой заработной платы.
Как превратить процесс планирования сбыта в мотивирующий фактор для менеджеров и продавцов.
Тренд омниканальности разрушает лояльность покупателей к определенным традиционным местам продажи (off-line).
09:58
506
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...

НОВЫЕ СТАТЬИ

Сбор данных о клиентах в гостиничном бизнесе
Рассмотрим подробнее такие элементы модели, как клиентская база данных отеля.
Портрет российских потребителей услуг приват-банкинга
Статья о характеристиках клиентов, покупающих услуги приват-банкинга.
Аутсорсинг администрирования СУБД
​Практически каждая компания использует аутсорсинг в различных сферах своей деятельности: аутсорсинг печати, клининг, сопровождение функционирования оборудования (серверов, многофункциональных устройств) и т. д.
Риски банка при выдаче ипотечного кредита
В настоящее время в зависимости от области действия механизма ипотечного кредитования можно выделить два вида ипотеки: ипотеку первичного и вторичного жилья.
​Эволюция маркетинга от версии 1.0 к 3.0
Историю развития маркетинга можно представить как смену трех стадий – от версии 1.0 к 2.0 и далее к 3.0. Именно такой принцип положен в основу книги Ф. Котлера и соавторов.
Концепция Индустрии 4.0
​Концепция «Индустрия 4.0» предусматривает сквозную цифровизацию всех физических активов и их интеграцию в вертикальные и горизонтальные цепочки создания стоимости.
Работа с отзывами, как важный фактор повышения качества обслуживания клиентов
Цифровые технологии изменили бизнес: клиенту достаточно сделать пару кликов, чтобы найти цену пониже, выбор пошире, расположение поудобнее.

КОММЕНТАРИИ

ВикТипы клиентов в продажах 4 месяца назад
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
АртурЧто такое фундаментальный анализ? 6 месяцев назад
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.