теория и практика бизнеса

Оценка работы контакт-центра (на пример банка)

Для оценки качества обслуживания клиентов операторами целесообразно применение комбинированного показателя качества, состоящего из нескольких методов оценки.
Оценка работы контакт-центра (на пример банка)

Контакт-центр (далее - КЦ), как и отделения, продолжает оставаться одним из самых востребованных каналов обслуживания клиентов. КЦ в банке, как правило, осуществляет активную дистанционную поддержку как по телефону, так и в формате обмена электронными сообщениями, имеет круглосуточный режим работы и применяет систему Interactive Voice Response (далее - IVR). Подобные особенности обслуживания накладывают обязательства по особому контролю не только показателей качества работы операторов, но и показателей доступности КЦ.

Для оценки качества обслуживания клиентов операторами целесообразно применение комбинированного показателя качества, состоящего из нескольких методов оценки. 

Опрос клиентов

Здесь можно рекомендовать описанный ранее инструмент учета поступающих от клиентов отзывов на работу сотрудников и замер CSI (индекс удовлетворенности потребителей). Опрос клиентов нужно проводить сразу после завершения консультации, используя систему IVR или рассылая клиентам СМС-сообщения.

Оценка затрат клиентов на взаимодействие с банком

Нелишним будет организовать ежемесячный замер показателей First Call Resolution, который позволяет рассчитать процент обращений клиентов, чья проблема была решена с первого раза, и CustomerEffortScore (далее - CES), который определяет количество усилий, затрачиваемых клиентами на взаимодействие с банком для решения своего вопроса.

Метод тайного покупателя

Метод тайного покупателя Mystery Calling (далее - МС) можно применять, но такой подход будет менее эффективен, чем прослушивание записей разговоров операторов с настоящими клиентами. В процессе прослушивания оценщик может в спокойном режиме не только заполнить чек-лист проверки, но и отметить все дополнительные нюансы, требующие внимания с позиции качества обслуживания. А метод МС уместно использовать в том случае, когда есть потребность сравнить показатели обслуживания собственного КЦ с результатами конкурентов.

Проведение проверок по единому оценочному листу в контакт-центре нескольких банков позволит объективно определить место кредитной организации в рейтинге и сделать соответствующие выводы.

Проверка квалификации сотрудников

Отдельное внимание следует уделить компетентности сотрудников КЦ. В банках, особенно крупных, ежедневно происходят изменения. В большинстве случаев клиенты для уточнения новой информации обращаются именно в контакт-центре, поэтому сотрудники должны своевременно проходить обучение и обладать актуальной информацией. Для этого необходимо организовать периодическое тестирование сотрудников и ежедневные небольшие экспресс-опросы для оценки знаний о последних изменениях.

Service Level

Еще о важности оценки параметров доступности КЦ. Начинать следует с замера самого популярного показателя – Service Level (далее - SL), который представляет собой процент ответов на звонки в определенный временной интервал. Многие банки придерживаются общепринятого стандарта SL = 80 / 20, при котором на 80% вызовов должны ответить в течение первых 20 секунд с начала соединения.

Процент потерянных вызовов

Не менее важным показателем сервиса в контакт-центре является LostCallResolution, который отражает количество клиентов, не дождавшихся ответа оператора, другими словами - процент потерянных вызовов. На постоянной основе стоит контролировать и такие показатели, как количество контактов на оператора, среднее время обработки звонка, количество переключений, процент ошибочных переключений. При использовании системы IVR на входящем потоке необходимо обращать внимание на долю пропущенных звонков, а также на техническую и поведенческую точность маршрутизации IVR.

Система должна быть не только технически верно настроена, но и понятна клиентам. Организовывая работу с письменными обращениями клиентов, следует контролировать сроки и качество предоставления ответов. Приоритет, на наш взгляд, нужно отдавать качеству. Важно помнить, что в первую очередь клиента интересует качественное решение его вопроса. Нерезультативный, хотя и быстрый ответ с высокой долей вероятности приведет к возникновению повторного обращения. Аналогичных подходов необходимо придерживаться при организации претензионной работы в банке.

По материалам статьи: С. В. СКАЛОЗУБ Комплексное использование метрик для оценки уровня сервиса // Банковское дело, 2017, № 9

Читайте также:
​Несмотря на желание банков перевести клиентов в каналы самообслуживания, офисы продолжают оставаться основной точкой контакта.
Оценка качества работы продавцов необходима для определения справедливой заработной платы.
Кредитный скоринг — инструмент оценки платежеспособности лица, основанная на численных статистических методах.
Обзор трех основных групп методов к оценке и выявлению рисков компании.
Описание плана экспертной процедуры оценки и выявления рисков бизнеса.
Вопросы, позволяющие выявить возможные риски, связанные с внутренней средой.
Ненужные лиды могут вам пригодиться. Ведь их можно продать.
04:42
1365
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...

НОВЫЕ СТАТЬИ

Рост спроса на услуги по банкротству
​Проблемы банков и компаний, связанные с кризисов 2008 года.
Основные ошибки в интернет-маркетинге
Определим самые типичные ошибочные подходы к использованию Сети, а затем рассмотрим каждый из них более подробно.
Сбор данных о клиентах в гостиничном бизнесе
Рассмотрим подробнее такие элементы модели, как клиентская база данных отеля.
Портрет российских потребителей услуг приват-банкинга
Статья о характеристиках клиентов, покупающих услуги приват-банкинга.
Аутсорсинг администрирования СУБД
​Практически каждая компания использует аутсорсинг в различных сферах своей деятельности: аутсорсинг печати, клининг, сопровождение функционирования оборудования (серверов, многофункциональных устройств) и т. д.
Риски банка при выдаче ипотечного кредита
В настоящее время в зависимости от области действия механизма ипотечного кредитования можно выделить два вида ипотеки: ипотеку первичного и вторичного жилья.
​Эволюция маркетинга от версии 1.0 к 3.0
Историю развития маркетинга можно представить как смену трех стадий – от версии 1.0 к 2.0 и далее к 3.0. Именно такой принцип положен в основу книги Ф. Котлера и соавторов.

КОММЕНТАРИИ

ВикТипы клиентов в продажах 8 месяцев назад
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
АртурЧто такое фундаментальный анализ? 10 месяцев назад
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.