теория и практика бизнеса

Методика оценки эффективности работы офисов банка

​Несмотря на желание банков перевести клиентов в каналы самообслуживания, офисы продолжают оставаться основной точкой контакта.
Методика оценки эффективности работы офисов банка

Несмотря на активное желание банков перевести клиентов в каналы самообслуживания, офисы продолжают оставаться одной из основных точек контакта для взаимодействия. Особенно это заметно в небольших городах, где люди больше склонны к живому общению. Для комплексной оценки качества сервиса в отделениях лучше разработать комбинированный показатель качества, состоящий из нескольких метрик. Каждая метрика должна быть нацелена на решение своей задачи.

Проверка офиса с помощью тайного покупателя

Наиболее распространенным методом оценки качества сервиса в банковских отделениях являются проверки Mystery Shopping (далее - MS). Они используются тайно, и цель их - оценить соблюдение стандартов обслуживания банковскими сотрудниками.

Некоторые кредитные организации предпочитают отказаться от проверок MS, аргументируя свою позицию переходом на более современную модель обслуживания, построенную на индивидуальном подходе к каждому клиенту. Однако такая позиция вряд ли подходит банкам с развитой сетью отделений и большим штатом сотрудников.

Правильные стандарты обслуживания регламентируют весь цикл взаимодействия сотрудника с клиентом: от стандартных коммуникаций, описывающих принципы делового общения и поведения сотрудников, до стандартов продаж, включающих этапы данного процесса, правила предложения продуктов и услуг и т. д. В ходе таких проверок оценивается, в том числе, уровень профессиональных знаний и навыков сотрудников. Не контролируя соблюдение стандартов, банки рискуют лишиться части прибыли, а клиенты - недополучить нужную информацию или услугу. Такие проверки должны быть регулярными, а их частота - напрямую зависеть от скорости устранения выявленных нарушений.

Опросы клиентов банка

Не менее важно понимать, какие впечатления остались у клиентов после обслуживания в банковском офисе и все ли вопросы были решены. CSI (индекс удовлетворенности потребителей) - наиболее удобный инструмент для изучения клиентских мнений в рамках этой задачи. Опрос желательно проводить не позднее следующего дня после посещения клиентом банковского офиса. Причины низких оценок обязательно должны быть прокомментированы. Таким образом будет получена максимально объективная и подробная информация для дальнейшей работы над ошибками.

Анализ отзывы о сотрудниках офиса

Еще одной формой контроля качества сервиса в банковских офисах являются отзывы, которые клиенты самостоятельно направляют в виде жалоб или благодарностей. Чтобы правильно применять этот инструмент оценки, необходимо обеспечить многоканальную систему приема отзывов, а также процесс их учета, рассмотрения и анализа. Отзывы от клиентов могут поступать на разные темы - не обязательно связанные с работой сотрудников кредитной организации, но и в отношении банковских продуктов или услуг. Это нужно учитывать.

Отдельное внимание следует уделить критериям обоснованности отзывов. Особенно остро этот вопрос встает при получении негативных отзывов о работе сотрудников - порой проверить объективность таких жалоб с технической точки зрения не представляется возможным. Заранее разработанные и утвержденные критерии помогут избежать сложностей в процессе будущего анализа.

Аудит соблюдения стандартов

Не стоит забывать, что офисы кредитных организаций имеют внутренний и внешний вид, качество оформления которых тоже формирует у клиентов определенную долю впечатлений о банке в целом. Оценку соблюдения стандартов оформления отделений проводят с помощью аудита.

Отличие аудита оформления банковских офисов от проверок MS заключается в том, что аудит не является тайным и проводится открыто, после предварительного информирования сотрудников. В процессе аудита проверяющие делают необходимые фотографии внутри и снаружи отделения в соответствии с заранее разработанной оценочной анкетой. Периодичность таких проверок, как и в случае MS, должна напрямую зависеть от скорости устранения выявленных нарушений.

Кроме описанных методов, при оценке качества сервиса необходимо обращать внимание на параметры банковского офиса: территориальное расположение и график работы, укомплектованность штата сотрудников, объем клиентского потока за период, соблюдение персоналом нормативов времени при совершении разного вида операций - все эти показатели непосредственно влияют на уровень сервиса и подлежат отдельному контролю.

По материалам статьи: С. В. СКАЛОЗУБ Комплексное использование метрик для оценки уровня сервиса // Банковское дело, 2017, № 9

Читайте также:
Для оценки качества обслуживания клиентов операторами целесообразно применение комбинированного показателя качества, состоящего из нескольких методов оценки.
Кредитный скоринг — инструмент оценки платежеспособности лица, основанная на численных статистических методах.
Оценка качества работы продавцов необходима для определения справедливой заработной платы.
Обзор трех основных групп методов к оценке и выявлению рисков компании.
Описание плана экспертной процедуры оценки и выявления рисков бизнеса.
Вопросы, позволяющие выявить возможные риски, связанные с внутренней средой.
Ненужные лиды могут вам пригодиться. Ведь их можно продать.
04:26
239
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...
НОВЫЕ СТАТЬИ
Работа с отзывами, как важный фактор повышения качества обслуживания клиентов
Цифровые технологии изменили бизнес: клиенту достаточно сделать пару кликов, чтобы найти цену пониже, выбор пошире, расположение поудобнее.
Функциональный подход к управлению и его минусы
Преобладающее число современных компаний созданы по функциональному либо иерархическому принципу.
Преимущества факторинга для поставщика
Факторинг — это выкуп дебиторской задолженности поставщика товаров (услуг) с принятием на себя обязанностей по их взысканию и риска неплатежа.
Основные виды факторинга
Факторинг — это новый финансовый механизм, относительно недавно появившийся на российском рынке. В основном им занимаются банки.
Типы клиентов в продажах
Для более эффективного взаимодействия с клиентами необходимо не только знать общие рекомендации, но и понимать типологию, особенности людей, с которыми мы взаимодействуем.
Факторы  качества обслуживания клиентов
​Можно выделить три фактора, которые имеют решающее значение для достижения успеха при работе с клиентами.
Рекламное сообщение: стратегия расширения границ
​Сегодня можно говорить о появлении новой стратегии рекламного воздействия, используемой во всем мире, — стратегии расширения границ рекламных сообщений.
КОММЕНТАРИИ
ВикТипы клиентов в продажах 21 день назад
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
АртурЧто такое фундаментальный анализ? 2 месяца назад
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.