теория и практика бизнеса

Точки контакта в интернет-магазине

Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, а кроме того, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Точки контакта в интернет-магазине

Клиентский опыт

Клиентский опыт (customer experience) представляет собой сумму впечатлений клиента от контакта с компанией, которая предоставляет ему товары и услуги, на всем протяжении их взаимоотношений. Причем как взаимоотношения рассматривается самый широкий круг контактов потребителя и товара, среди которых: осведомленность о товаре или услуге, обнаружение, привлечение, взаимодействие, приобретение, использование, накопление и анализ опыта, дальнейшая пропаганда использования. Задачи, которые стоят перед управлением клиентским опытом, – понять потребности клиента, его ожидания на каждом этапе взаимодействия с компанией, ее товарами и услугами, а также то, какие эмоции и впечатления он получает от каждого такого взаимодействия. Управление клиентским опытом можно определить как «процесс стратегического управления опытом взаимодействия клиента и Вашей компании, связанным с продуктом или компанией».

Более формально следует отметить, что в настоящее время под управлением клиентским опытом понимают науку, методологию и (или) процесс всестороннего управления опытом потребителя на всех этапах его взаимодействия с компанией, продуктом, брендом или услугой.

Как показано в работах Л. Карбона и Л. Берри, основным фактором совершения покупки в интернет-магазине является положительный опыт в прошлом, при этом этот опыт может быть не личным, а опытом близким друзей, знакомых или же совершенно незнакомых людей, в последнем случае доступ к данному опыту человек получает посредством отзывов в Интернете.

Клиентский опыт в отличие от традиционных данных, собираемых и анализируемых в управлении взаимоотношениями с клиентами (таких, например, как история заказов), крайне тяжело формализовать и систематизировать.

Точки контакта

Одним из популярных сейчас подходов является анализ клиентского опыта через точки контакта. Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, а кроме того, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Всякий раз, когда клиент каким-либо образом взаимодействует с организацией, возникает точка контакта. Точки контакта характерны в первую очередь тем, что именно в них клиенты принимают решения – начинать ли работать с компанией, продолжать ли сотрудничество при условии наличия возможности уйти к конкурентам.

Анализ точек контакта с клиентом – чрезвычайно важное направление в маркетинге в электронной коммерции. В электронной коммерции можно выделить огромное количество точек контакта, начиная от адреса сайта и заканчивая униформой курьеров. В связи с ограниченностью ресурсов на практике перед менеджментом интернет-магазина встает вопрос о приоритетах в выборе направлений улучшения клиентского опыта. При этом важно правильно расставить приоритеты и понять, какие точки контакта имеют наибольшее значение в процессе взаимодействия клиентов с конкретной компанией.

Приведем пример некоторых точек контакта у интернет-магазина.

Точки контакта до захода клиента на сайт

  1. Прямые заходы
  2. Переходы по ссылкам на сайтах
  3. Переходы из поисковых систем
  4. Переходы из социальных сетей
  5. Переходы по рекламе
  6. Переходы с сохраненных страниц
  7. Внутренние переходы
  8. Переходы с почтовых рассылок

Внутренние точки контакта

  1. Разговор по телефону. Быстрая, вежливая и квалифицированная консультация увеличит и конверсию, и LTV клиента (совокупную прибыл, которую компания сможет получить от него за весь период сотрудничества).
  2. Форма обратной связи. Компания свяжется с клиентом в ответ на заявку. Скорость ответа скажется на мнении потребителя о компании.
  3. Онлайн-консультант. Клиент сможет получить ответы прямо на сайте в режиме онлайн. Беседа должна быть максимально вежливой и понятной для потребителя.
  4. Контактная информация. Заказчик сам может позвонить по указанным телефонам.
  5. Окно «Поделиться». Пользователь прорекламирует сайт на своей страничке в соцсети.
  6. Форма для вопросов клиента. На почту пользователя придет ответ на заданный им вопрос. Важно не заставлять клиента ждать. За это время он успеет приобрести товар или услугу у конкурентов.
  7. Окно подписки. Заказчик будет получать свежие новости сайта. Компания будет напоминать о себе.
  8. Форма онлайн-оплаты. Пользователь может выбрать из большого количества вариантов оплаты и оплатить товар и услугу с максимальным удобством.
  9. Форма запроса прайс-листа. В автоматическом режиме клиент сможет узнать необходимую цену.
  10. Страница или форма отзывов. Клиент прочтёт отзывы других потребителей о продукте.
  11. Уведомления о доставке. Клиент будет получать уведомления об изменениях в отправке. Когда заказ придет в пункт выдачи, заказчику сообщат об этом.
  12. Доставка курьером. По желанию покупателя товар доставят прямо к нему домой. Курьер будет вежлив, аккуратен, одет в фирменную куртку. Произведет хорошее впечатление. Повысит лояльность к вашей компании.

По материалам статьи: Прохорова Т.Б. АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В ОТЗЫВАХ ПОКУПАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ РОССИИ // Маркетинг в России и за рубежом, 2017, № 1

Читайте также:
Имеет смысл обратить внимание на модульное кассовое решение на базе планшета с операционной системой Android.
С 01.08.2017 интернет-магазины обязаны иметь онлайн-кассу, но, в некоторых случаях, интернет-магазину она не потребуется.
Тренд омниканальности разрушает лояльность покупателей к определенным традиционным местам продажи (off-line).
Основное, что меняет обновленный закон, — порядок взаимодействия ретейлера и Федеральной налоговой службы (ФНС).
Пример описания поведения и структуры пользователей клиентов онлайн-банка.
Понятие контент-маркетинга и его роль в продвижение компании в интернет-пространстве.
В команду проекта необходимо включить работников компании заказчика.
16:29
251
RSS
Комментарий удален
Комментарий удален
Загрузка...
НОВЫЕ СТАТЬИ
Зачем нужен маркетинг?
Некоторые директора и владельцы своего бизнеса считают рекламу и маркетинг неизбежным злом .
Каналы маркетинговых коммуникаций в сегменте b2b
Выбор оптимальных каналов коммуникации — одна из главных задач специалиста по коммуникациям, при этом он должен осуществляться в рамках единой стратегии.
Как понравиться работнику: факторы привлекательности работодателя
Чем компания может привлечь нужного ей специалиста.
Оценка работы контакт-центра (на пример банка)
Для оценки качества обслуживания клиентов операторами целесообразно применение комбинированного показателя качества, состоящего из нескольких методов оценки.
Методика оценки эффективности работы офисов банка
​Несмотря на желание банков перевести клиентов в каналы самообслуживания, офисы продолжают оставаться основной точкой контакта.
Менеджмент и бюрократия
Чем бюрократия может повредить коммерческой организации и что с ней делать.
Планирование продаж, как инструмент мотивации для сотрудников
Как превратить процесс планирования сбыта в мотивирующий фактор для менеджеров и продавцов.
КОММЕНТАРИИ
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.
Я думала, что здесь о бухгалтерском учете затрат на инвестиции, а не об управлен...