теория и практика бизнеса

Клиенты онлайн-банка: анализ пользователей на примере Райффайзен-Онлайн

Пример описания поведения и структуры пользователей клиентов онлайн-банка.
Клиенты онлайн-банка: анализ пользователей на примере Райффайзен-Онлайн

За три года доля трансакционно активных пользовате­лей Райффайзен-Онлайн выросла в четыре раза и сейчас составляет более 35%. При этом доля всех пользователей, заходящих в интернет-банк, составляет 55%. За этот же период среднее количество сессий в месяц увеличилось с 5 до 12, а среднее коли­чество операций увеличилось с 3,6 до 5,8. Но, наверное, самым показательным стало соотношение числа пользователей, кото­рые просто заходили посмотреть на свои счета, и числа пользова­телей, которые совершали транс­акции. Если раньше это соот­ношение было 62% к 38, то сей­час оно составляет 26% к 74.

Основным инструментом достижения такого результата стал подробный анализ поведе­ния клиентов в онлайн-банке. Мы составляем ежемесячный аналитический отчет, в рамках которого максимально деталь­но отслеживаем изменение многих параметров, среди которых:

  • число новых пользователей интернет-банка с детализацией по каналам подключения (к слову, у нас их четыре: отделения, информационный центр, банкоматы, сайт);
  • число трансакционно активных и информационных клиентов;
  • число, объем и средняя сумма трансакций на активного пользователя;
  • полная трансакционная активность клиентов по каждому каналу и очень много других показателей на несколько десятков страниц.

Услуги онлайн-банка и возраст клиентов

Детально изучать клиентов мы начинаем с самых основ. Например, с возраста клиентов того или иного сегмента. Картина, конечно, получается очевидная, но доказательство любых предположений - залог успеха. Наше распределение по сегментам выглядит следующим образом: lower mass - 30-33 года, mass - 35 лет, mass affluent - ближе к 40 годам, affluent - 44 года, private - 47+ (рис. 1). Это средний возраст сегмента, но, разумеется, есть и исключения. К примеру, самому молодому клиенту сегмента affluent 18 лет, а самому старше­му - 96 лет.

Рисунок 1. Возраст клиентов и сегменты услуг.

Гендерная структура клиентов

Еще интересно посмотреть на гендерное соотношение клиентов в разных сегментах. В более состоятельных сегментах преобладают мужчины, причем чем выше сегмент - тем сильнее. А вот в сегментах lower mass и mass либо больше женщин, либо примерно поровну тех и других. Интересно оценить трансакционную активность в зависимости от гендерной принадлежности владельца счета. Есть мнение, что женщины тратят больше и чаще. Может, к карточным трансакциям это и относится, но вот показатели трансакционной активно­сти в онлайн-банке демонстри­руют, что мужчины совершают операции чаще. Самые частые операции у них - изменение карточных лимитов, валютные пере­воды и оплата паев. По женщинам показатели интереснее. Явного перевеса в пользу той или иной операции мы не видим. Оплату услуг, карточные переводы, погашение кредита они делают нарав­не с мужчинами.

Активность клиентов онлайн-банка

Проникновение активных пользователей в онлайн-банк в разных сегментах также неодинаково. Наиболее активными являются высокодоходные клиенты сегмента Premium (67%) и Private (50,6%), клиенты массовых сегментов составляют 28% (рис. 2). По количеству трансакций распределение не сильно отличается: Private - 9,6 транзакции на клиента в месяц, Premium - 8,1, массовые сегменты - 4,6. 

Рисунок 2. Активность клиентов в разных сегментах.

Если подробно исследовать использование операционных сервисов онлайн-банка, видно, что больше всего трансакций приходится на оплату услуг, и это традиционно для всех банков. В то же время по объемам доля этих операций не превышает даже одного процента. В настоящее время доля оплаты услуг по количеству операций составляет 35%. На втором месте по востребованности стоят переводы между картами. По объемам операций на лидирующих позициях находятся внутренние и внешние рублевые переводы.

Стоит отметить, что вместе со стремительным развитием повсеместного мобильного Интернета предпочтения клиентов стали смещаться в сторону мобильного банка. Это логично - смартфон всегда под рукой. Сейчас 58% клиентов начинают взаимодействие с онлайн-банкингом через мобиль­ное приложение, а оставшиеся 42% используют более традиционную веб-версию.

По материалам статьи: Суровых А. Клиент под микроскопом: опыт Райффайзенбанка // Банковское дело. 2017. № 8

Читайте также:
Основное, что меняет обновленный закон, — порядок взаимодействия ретейлера и Федеральной налоговой службы (ФНС).
Имеет смысл обратить внимание на модульное кассовое решение на базе планшета с операционной системой Android.
С 01.08.2017 интернет-магазины обязаны иметь онлайн-кассу, но, в некоторых случаях, интернет-магазину она не потребуется.
Понятие контент-маркетинга и его роль в продвижение компании в интернет-пространстве.
В команду проекта необходимо включить работников компании заказчика.
Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, а кроме того, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.
Тренд омниканальности разрушает лояльность покупателей к определенным традиционным местам продажи (off-line).
04:04
64
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...
НОВЫЕ СТАТЬИ
Зачем нужен маркетинг?
Некоторые директора и владельцы своего бизнеса считают рекламу и маркетинг неизбежным злом .
Каналы маркетинговых коммуникаций в сегменте b2b
Выбор оптимальных каналов коммуникации — одна из главных задач специалиста по коммуникациям, при этом он должен осуществляться в рамках единой стратегии.
Как понравиться работнику: факторы привлекательности работодателя
Чем компания может привлечь нужного ей специалиста.
Оценка работы контакт-центра (на пример банка)
Для оценки качества обслуживания клиентов операторами целесообразно применение комбинированного показателя качества, состоящего из нескольких методов оценки.
Методика оценки эффективности работы офисов банка
​Несмотря на желание банков перевести клиентов в каналы самообслуживания, офисы продолжают оставаться основной точкой контакта.
Менеджмент и бюрократия
Чем бюрократия может повредить коммерческой организации и что с ней делать.
Планирование продаж, как инструмент мотивации для сотрудников
Как превратить процесс планирования сбыта в мотивирующий фактор для менеджеров и продавцов.
КОММЕНТАРИИ
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.
Я думала, что здесь о бухгалтерском учете затрат на инвестиции, а не об управлен...