теория и практика бизнеса

Оценка качества обслуживания клиентов: методика «таинственный покупатель»

На примере исследования эффективности работы продавцов одежды и аксессуаров класса «люкс».
Оценка качества обслуживания клиентов: методика «таинственный покупатель»

Рассмотрим изучение качества обслуживания клиентов на примере исследования эффективности работы продавцов одежды и аксессуаров класса «люкс».

Цель: совершенствование работы розничного звена, обслуживания клиентов с точки зрения продвигаемого имиджа бренда.

Метод: периодическое комплексное исследование розничных точек Компании и конкурентов с использованием метода «таинственного покупателя» (Mystery Shopping). Ниже методология Mystery Shopping иллюстрируется на примере одного из упомянутых проектов.

Опыт Агентства: по заказу крупного оператора сети розничной торговли дорогой одеждой оценка по методу Mystery Shopping проводится c 2001 г. два раза в год, аналогичные проекты выполняются по заказу 2-х крупных автомобильных дилеров и розничной сети по торговле электробытовыми товарами.

Описание метода: Mystery shopping («таинственная покупка») заключается в оценке качества обслуживания и сбора необходимой информации с помощью специалистов, выступающих в роли Покупателя. Специально подготовленный человек приходит в компанию под видом рядового покупателя и по заранее разработанному сценарию, учитывающему все интересующие аспекты деятельности компании, собирает информацию, используя оценочную форму, составленную в соответствии с задачами Клиента. Подбор покупателей осуществляется на основе социально-демографических, психографических или поведенческих характеристик.

Задачи исследования: изучение качества обслуживания в магазинах одежды и аксессуаров категории «люкс», рассчитанных на покупателей с доходом от $2000 на члена семьи в месяц: 

  • оценка внешнего вида магазина;
  • оценка торгового зала;
  • оценка внешнего вида сотрудников магазина;
  • оценка уровня сервиса в магазинах.

Анкета содержит как закрытые, так и открытые вопросы. 

  • Каждому магазину ставятся оценки по следующим критериям:
  • вежливость и приветливость персонала;
  • чистота магазина при входе и чистота витрин;
  • чистота торгового зала,
  • зеркал, кассового прилавка и оборудования;
  • аккуратность внешнего вида продавцов;
  • насколько легко отличить продавцов от покупателей магазина;
  • удобство и аккуратность размещения моделей в зале;
  • привлекательность оформления манекенов;
  • скорость обслуживания во время примерки моделей;
  • аккуратность обращения продавцов с моделями;
  • влияние продавцов на желание посетителя совершить покупку;
  • общая оценка магазина.

Сбор информации

Приблизительная продолжительность посещения одного магазина — от 30 минут до 1 часа. Заполнение оценочных форм осуществляется специалистами Агентства по завершении визита в магазин. Для оценки критериев используется 100-балльная шкала, где:

  • 0–24 (очень низкий стандарт обслуживания);
  • 25–49 (ниже стандарта обслуживания);
  • 50–75 (соответствие стандарту обслуживания);
  • 76–100 (превосходит стандарт обслуживания).

Для каждого магазина выводится средняя оценка магазина в целом и средняя оценка работы персонала по обслуживанию клиентов (среднее арифметическое — частное общей суммы баллов по критериям-атрибутам и количества критериев).

Пример оценки внешнего вида магазина 

"...Чистота около входа в магазин, стекла и стены в витринах не вызвали замечаний у посетителя магазина (оценка — 75 баллов). Освещение витрин очень хорошее, соответствует стилю магазина. Витрины были прекрасно оформлены и вызвали желание сотрудницы посетить магазин..."

Пример оценки внешнего вида сотрудников магазина 

"...Большинство сотрудников магазина выглядело очень аккуратно, но к внешнему виду двух продавцов у проверяющей возникли замечания (оценка — 50 баллов). Молодой человек к открытию магазина еще не успел переодеться и ходил в грязных кроссовках и очень вытянутом джемпере. Невысокая девушка выглядела неаккуратно: некрасивая прическа, не достаточно чистые волосы, стертые локти на водолазке. Одежда остальных девушек соответствовала имиджу магазина. Отличить продавцов от покупателей было легко (оценка — 60 баллов)..."

По материалам статьи: Пратусевич В.Р. Примеры исследований удовлетворенности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования, №5, 2003 г.

Читайте также:
Как измерить лояльность покупателей к товарам вашей компании
Описание методики выбора выставок для презентации свое продукции потенциальным клиентам.
Результаты исследования работы музыкальных кафе в крупных городах России.
Холл-тест (hall-test) – это метод маркетинговых исследований, предполагающий тестирование отдельных качественных характеристик товаров в закрытом помещении (hall).
Как сформировать фонд оплаты труда (ФЗП) отдела продаж с учетом эффективности работы менеджеров.
Как превратить процесс планирования сбыта в мотивирующий фактор для менеджеров и продавцов.
Выбор оптимальных каналов коммуникации — одна из главных задач специалиста по коммуникациям, при этом он должен осуществляться в рамках единой стратегии.
07:58
429
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...

НОВЫЕ СТАТЬИ

Основные ошибки в интернет-маркетинге
Определим самые типичные ошибочные подходы к использованию Сети, а затем рассмотрим каждый из них более подробно.
Сбор данных о клиентах в гостиничном бизнесе
Рассмотрим подробнее такие элементы модели, как клиентская база данных отеля.
Портрет российских потребителей услуг приват-банкинга
Статья о характеристиках клиентов, покупающих услуги приват-банкинга.
Аутсорсинг администрирования СУБД
​Практически каждая компания использует аутсорсинг в различных сферах своей деятельности: аутсорсинг печати, клининг, сопровождение функционирования оборудования (серверов, многофункциональных устройств) и т. д.
Риски банка при выдаче ипотечного кредита
В настоящее время в зависимости от области действия механизма ипотечного кредитования можно выделить два вида ипотеки: ипотеку первичного и вторичного жилья.
​Эволюция маркетинга от версии 1.0 к 3.0
Историю развития маркетинга можно представить как смену трех стадий – от версии 1.0 к 2.0 и далее к 3.0. Именно такой принцип положен в основу книги Ф. Котлера и соавторов.
Концепция Индустрии 4.0
​Концепция «Индустрия 4.0» предусматривает сквозную цифровизацию всех физических активов и их интеграцию в вертикальные и горизонтальные цепочки создания стоимости.

КОММЕНТАРИИ

ВикТипы клиентов в продажах 7 месяцев назад
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
АртурЧто такое фундаментальный анализ? 9 месяцев назад
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.