теория и практика бизнеса

Повышение качества обслуживания в мебельном магазине

Выявив существующие проблемы, а также зная их возможные причины, можно улучшить качество предоставляемого сервиса путем внедрения новых стандартов качества обслуживания.
Повышение качества обслуживания в мебельном магазине

Для этого потребуется введение следующих мер. 

1. Внедрить в деятельность фирмы стандарты обслуживания, основанные на принципе максимально выгодного сотрудничества потребителей с работниками фирмы. Стандарты обслуживания должны быть созданы для таких групп сотрудников мебельной фабрики, как торговый персонал, специалисты горячей линии, работники доставки / монтажа / сборки, оценщики, дизайнеры. Эти стандарты затрагивают и внешний вид, и качество контакта с покупателем, и знание товара, и умение провести консультацию.  Даже продавая дешевую мебель, а не элитные итальянские гостиные, продавцы должны быть настроены на максимальное соблюдение стандартов качества обслуживания.

2. Работники торгового зала, специалисты горячей линии, дизайнеры должны повышать квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы обслуживания покупателей, вносить предложения администрации магазина по повышению качества работы и обслуживания покупателей. Обязательным требованием является посещение внутрифирменных тренингов. 

3. Следует обязать продавцов отмечать все случаи неудовлетворенного спроса на различные товары и регулярно сообщать об этом администратору. 

4. В целях повышения квалификации торгового персонала необходимо провести корпоративный тренинг «Качество обслуживания клиентов (клиентоориентированный подход)» или«Cus to mer Service: клиенты на всю жизнь». В ходе тренинга персонал овладеет современными психотехнологиями продаж, будет осуществляться трудовая диагностика и оценка кадров, анализ источников роста продаж. Данные тренинги позволят учесть и использовать личностные особенности сотрудников, повысить их мотивацию к активности и результативности работы, сформировать позитивные организационные ценности, нормы и правила. 

5. Следует повысить мотивированность торгового персонала посредством материального и не- материального поощрения, чтобы работники компании были заинтересованы в соблюдении стандартов, а также в повышении качества обслуживания клиентов. 

6. Необходимо озвучить персоналу методику контроля выполнения сотрудниками стандартов, сообщить цель и объяснить необходимость проведения программы «Тайный покупатель». До сотрудников следует донести, что контроль необходим, поскольку он помогает определить их сильные стороны в обслуживании клиентов. Контроль также способен помочь выявить зоны для развития. Для этого необходимо определить параметры оценки персонала и занести их в оценочный лист Mystery Shopping. 

Персонал компании должен быть заранее информирован о введении контроля качества обслуживания, а также о том, сколько баллов им необходимо набрать для того, чтобы получить премию. Следует заметить, что этический кодекс международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) предписывает не указывать имена конкретных сотрудников при проведении исследования этим методом. 

Периодичность проведения программы «Тайный покупатель» может составлять один раз в три-четыре месяца. Помимо материального стимулирования персонала повышение качества обслуживания должно дополняться работой, направленной на то, чтобы сотрудники видели смысл в собственной деятельности. Необходимо внедрение некоторых ценностей и принципов в корпоративную культуру, что послужит основой для развития качества обслуживания клиентов.

По материалам статьи: Напалкова А.А. ИССЛЕДОВАНИЕ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МЕБЕЛЬНЫХ МАГАЗИНАХ НА ОСНОВАНИИ ТЕХНОЛОГИИ MYSTERY SHOPPING // МАРКЕТИНГ И МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ. 04(94)2011.

Читайте также:
На примере исследования эффективности работы продавцов одежды и аксессуаров класса «люкс».
Как сформировать фонд оплаты труда (ФЗП) отдела продаж с учетом эффективности работы менеджеров.
Оценка качества работы продавцов необходима для определения справедливой заработной платы.
Как превратить процесс планирования сбыта в мотивирующий фактор для менеджеров и продавцов.
Для более эффективного взаимодействия с клиентами необходимо не только знать общие рекомендации, но и понимать типологию, особенности людей, с которыми мы взаимодействуем.
​Можно выделить три фактора, которые имеют решающее значение для достижения успеха при работе с клиентами.
Тренд омниканальности разрушает лояльность покупателей к определенным традиционным местам продажи (off-line).
03:46
503
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...

НОВЫЕ СТАТЬИ

Почему банки не любят работать с малым бизнесом
Немаловажными и для клиента, и для банка являются сроки рассмотрения кредитной заявки.
Учет мнения покупателей при строительстве жилого комплекса
​Основа позиционирования современного жилого комплекса — совместные действия покупателей (будущих жильцов) и застройщика.
Повышение качества обслуживания в мебельном магазине
Выявив существующие проблемы, а также зная их возможные причины, можно улучшить качество предоставляемого сервиса путем внедрения новых стандартов качества обслуживания.
Как использовать сувенирную продукцию компании в маркетинге
В настоящее время в любой компании имеется свой набор так называемой «сувенирки» — это правило хорошего тона.
Что обуславливает успех краудфандингового проекта?
Основные факторы успеха продвижения и важные аспекты продвижения в социальных сетях.
Рост спроса на услуги по банкротству
​Проблемы банков и компаний, связанные с кризисов 2008 года.
Основные ошибки в интернет-маркетинге
Определим самые типичные ошибочные подходы к использованию Сети, а затем рассмотрим каждый из них более подробно.

КОММЕНТАРИИ

ВикТипы клиентов в продажах 1 год назад
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.