теория и практика бизнеса

Сбор данных о клиентах в гостиничном бизнесе

Рассмотрим подробнее такие элементы модели, как клиентская база данных отеля.
Сбор данных о клиентах в гостиничном бизнесе

В клиентской базе данных отеля консолидируется и структурируется информация о гостях, которую впоследствии удобно анализировать и представлять в удобном для принятия решений виде. В гостиничном бизнесе актуальна информация о гостях, представленная в табл. 1.

В гостиничном бизнесе любая информация о клиенте является важной, а внимательность к деталям и есть критерий высокого уровня сервиса. Когда гость чувствует, что его понимают, обращаются к нему по имени и помнят, какой кофе он любит, – можно говорить о получении им положительного опыта. 

Существуют различные источники сбора информации о гостях. В последнее время большую популярность получили CRM-системы (Customer Relationship Management), PMS-системы (Property Management System), системы веб-аналитики, системы распознавания речи и эмоций, скоринговые модели. Также ценную информацию можно получить, анализируя отзывы гостей или в ходе проведения целевых маркетинговых исследований.  Полученные данные анализируются и используются в принятии управленческих решений. 

На сегодняшний день эксперты в области маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами говорят об эффективности использования следующих методик и показателей анализа и оценки информации о клиентах: RFM- анализа, анализа Big Data, показателей жизненного цикла клиента (CLF) и его ценности (CLV), индекса лояльности клиента (NPS –Net Promoter Score), удовлетворенности клиента (CS – Customer Satisfaction), социальной ценности гостя. 

Поясним некоторые методы и показатели, приведенные выше. Под Big Data (большие данные) понимают совокупность подходов, инструментов и методов обработки структурированных и неструктурированных данных огромных объемов и значительного многообразия для получения воспринимаемых человеком результатов. Например, компания МТС активно использует методы анализа Big Data для формирования индивидуального предложения клиентам.

Решения Social Network Analysis и Real Time Marketing анализируют потребление услуг связи, позволяя формировать индивидуальные маркетинговые предложения и давать обратившемуся в МТС абоненту персональные онлайн-рекомендации по выбору тарифа, подключению услуг и участию в специальных акциях. 

Широкое практическое применение получил метод RFM-анализа, который анализирует основные факторы поведенческой лояльности (Recency – давность последней покупки, Frequency – частота или количество покупок, заказов за всю историю наблюдения за клиентом, Monetary – количество потраченных денег). 

Анализ истории поведения потребителей дает возможность прогнозирования будущего его поведения, что важно учитывать для планирования инвестиций в управление взаимоотношениями с клиентами, для разработки стратегии коммуникации или применения концепции индивидуализированного маркетинга на практике.

Многочисленные возможности эффективного использования клиентской базы данных в управлении опытом клиента открывает применение показателей жизненного цикла клиента (CLF), а также его ценности (CLV) для компании. Данный показатель характеризует этапы взаимодействия клиента с компанией и экономическую ценность такого взаимодействия на разных стадиях жизненного цикла клиента. Понимание, на какой стадии взаимодействия с компанией находится гость, и его настоящей и будущей ценности, дает возможность оптимизировать маркетинговые усилия. Сравнивая ценность клиента по различным каналам коммуникации, сегментам или маркетинговым усилиям, можно понять, на чем следует концентрировать интеллектуальные усилия сотрудников и финансовые ресурсы предприятия, а на чем – нет.

По материалам статьи: Еременко Ю.А. УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ КЛИЕНТА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В СРЕДЕ ИНТЕРНЕТ // Маркетинг в России и за рубежом, 2017, № 6

Читайте также:
Для более эффективного взаимодействия с клиентами необходимо не только знать общие рекомендации, но и понимать типологию, особенности людей, с которыми мы взаимодействуем.
Как измерить лояльность покупателей к товарам вашей компании
Главным фактором, определяющим выбор поставщика услуг, является его "приверженность" покупателю,
Характеристика потребителей услуг микрофинансовых организаций. Статистика рынка.
Специфика рынка корпоративных клиентов и взаимодействия с ними.
Пример описания поведения и структуры пользователей клиентов онлайн-банка.
Выбор оптимальных каналов коммуникации — одна из главных задач специалиста по коммуникациям, при этом он должен осуществляться в рамках единой стратегии.
04:04
19964
RSS
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...

НОВЫЕ СТАТЬИ

Основные ошибки в интернет-маркетинге
Определим самые типичные ошибочные подходы к использованию Сети, а затем рассмотрим каждый из них более подробно.
Сбор данных о клиентах в гостиничном бизнесе
Рассмотрим подробнее такие элементы модели, как клиентская база данных отеля.
Портрет российских потребителей услуг приват-банкинга
Статья о характеристиках клиентов, покупающих услуги приват-банкинга.
Аутсорсинг администрирования СУБД
​Практически каждая компания использует аутсорсинг в различных сферах своей деятельности: аутсорсинг печати, клининг, сопровождение функционирования оборудования (серверов, многофункциональных устройств) и т. д.
Риски банка при выдаче ипотечного кредита
В настоящее время в зависимости от области действия механизма ипотечного кредитования можно выделить два вида ипотеки: ипотеку первичного и вторичного жилья.
​Эволюция маркетинга от версии 1.0 к 3.0
Историю развития маркетинга можно представить как смену трех стадий – от версии 1.0 к 2.0 и далее к 3.0. Именно такой принцип положен в основу книги Ф. Котлера и соавторов.
Концепция Индустрии 4.0
​Концепция «Индустрия 4.0» предусматривает сквозную цифровизацию всех физических активов и их интеграцию в вертикальные и горизонтальные цепочки создания стоимости.

КОММЕНТАРИИ

ВикТипы клиентов в продажах 6 месяцев назад
А еще есть тип клиентов, которым фиг что продашь.
Весь смысл статьи — в кризис снижайте цены )
АртурЧто такое фундаментальный анализ? 7 месяцев назад
При эффективном рынке фундаментальный анализ, как впрочем и технический, тоже не...
Руководитель всегда придумает, как повернуть дело в свою пользу в ущерб акционер...
Здесь нужно учитывать затраты на перепродажу лидов.
Зачем менеджеру по продажам оклад?
Древний пример. Сейчас есть коробочные корпоративные информационные системы для ...
Когда нет точной информации для принятия решения, для придания веса своему мнени...
В России значение организационной культуры переоценено
Очень много воды. Мало информации по непосредственно бюджетированию.